La necesidad de mejorar la atención de público en nuestra región

El diagnóstico suele ser negativo cuando consultamos a usuarios de los distintos servicios públicos o municipios del país, situación que en El Maule no parece ser muy distinta. Las quejas van desde una atención poco empática, burocrática, hasta casos de maltrato verbal a usuarios.

Según el Informe del Gobierno Regional de Actualización de la Estrategia Regional de Desarrollo para la Región del Maule 2008-2020, el área de salud presenta una evaluación negativa del 17%, siendo el principal problema la atención a los usuarios. La evaluación negativa en otros servicios públicos alcanzó el 9% en torno al exceso de tramitaciones y burocratización. Estos resultados fueron obtenidos en 12 talleres locales y en el análisis de 16 Planes de Desarrollo Comunales de 16 comunas de la Región, según dicho estudio.

En relación a este tema el director de Centro de Estudios Contextus Ernesto Reinoso sostiene que la evaluación negativa que la ciudadanía tiene sobre la atención de público tanto en municipalidades u otros servicios públicos en la región es sin duda un reflejo de lo que la gente tiene en casi todo el país.

El profesional recalca que “existe una especie de estigmatización cuando se hace alusión a trabajadores/as del mundo público y sus procesos de atención. No es lejano imaginarlos/as desarrollando acciones que no son las propias de sus funciones (conectados desmedidamente a sus teléfonos, conversando más de la cuenta con sus compañeros/as de trabajo o alimentándose mientras atienden público, entre otras similares). A lo anterior se suma, que dichos procesos se encuentran validados por la realidad organizacional de lo público, lo cual es urgente de modificar. La alteración de esas pautas se hace posible, mediante procesos de integración de habilidades blandas, mejoramiento de climas organizacionales e incentivos en dichos trabajadores/as, que permitan la transformación de tan nociva conducta. Es ahí, en los espacios de capacitación, donde se logran modificar esos aspectos negativos a espacios positivos en la atención de público”.

En busca de la solución

Sin duda la solución pasa por seguir mejorando la gestión del Estado en el marco de su modernización, un informe de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico, OECD del año 2017 al afirmar que “los Estados y los gobiernos no pueden funcionar efectivamente ni llevar a cabo reformas exitosas sin la confianza y la cooperación de los ciudadanos. Parte de las recomendaciones de la OECD para elevar los niveles de confianza son, precisamente, mejorar el desempeño de los servicios públicos en términos de acceso, calidad y responsiveness, así como el trato y la percepción de imparcialidad en su entrega”

En este proceso de mejoramiento es clave la capacitación, es así como por ejemplo el Otec Altura de Mira Coaching y Gestión Pública, especializado en la ejecución de cursos dirigidos a la administración pública, desarrolla la capacitación en Atención de Público y Solución de Conflictos, dirigido a que los participantes adquieran una visión integral sobre el comportamiento humano dentro de la organización y su vínculo con la vida diaria para lograr una continua motivación laboral y una actitud positiva ante el trabajo, generando sentido de identidad, mejorando el desempeño de la organización y entregando un servicio de calidad a sus usuarios. Adquiriendo además herramientas que les permitan enfrentar conflictos desde un enfoque positivo; expresar mensajes que lleven a una comunicación empática con el usuario.

Hace unos días un grupo de funcionarios del municipio de Licantén fueron parte de este curso. Paula Astudillo, encargada de movilización y rentas en el área de regularizaciones, resalta la calidad de la capacitación “Nos entregó una serie de elementos para poder mejorar la calidad de la atención al usuario, tips sobre como enfrentar escenarios complejos con usuarios más complicados, y así dar solución a sus requerimientos de mejor manera y en una comunicación buena, armoniosa y de respeto mutuo”.